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Renault guarda al futuro: esperienza 100% digitale tra vendita e post-vendita

Il processo di acquisto di un’auto è qualcosa che non può essere totalmente digitalizzato, semplicemente perché quando si compra una vettura entrano in gioco diversi elementi fisici la cui assenza andrebbe a rendere incompleta un’esperienza che per molti è anche piacevole. Ma in momenti particolarmente difficili come quello dell’emergenza sanitaria che stiamo tuttora vivendo, sebbene con meno restrizioni, le Case che hanno potuto offrire ai loro clienti degli strumenti per entrare in contatto con i venditori o con le officine senza dover uscire di casa sono state sicuramente premiate. Senza dimenticare che, comunque, più si andrà avanti con gli anni maggiore sarà la quota di clienti “digital-oriented” per i quali l’acquisto di un’auto è equiparabile a qualsiasi altro tipo di e-commerce.

L’AUTO SI COMPRA (ANCHE) DA CASA

Renault è tra le Case automobilistiche che per prime hanno creduto nell’opportunità di business data dalla digitalizzazione della customer journey, lanciando nel marzo del 2019 la Direzione Total Customer Experience. Nessuno poteva prevedere che la pandemia da coronavirus, esattamente un anno dopo, avrebbe accelerato questo processo, con il lancio della piattaforma Sophus3 Video Live Chat, una soluzione telematica che permette di collegare istantaneamente i visitatori dei siti web www.renault.it e www.dacia.it con i consulenti di vendita, senza necessità di installare alcun software aggiuntivo.

Con questo strumento digitale, che continua ad essere utilizzato anche dopo il lockdown, Groupe Renault Italia consente ai clienti di dialogare con un consulente, con la possibilità di chiedere informazioni sul veicolo Renault, essere assistiti nella configurazione, richiederne la brochure in formato PDF, chiedere un preventivo ed, eventualmente, effettuare una valutazione preliminare del proprio usato. Un vero e proprio virtual showroom, in cui il venditore ha la possibilità di mostrare al cliente ogni dettaglio della vettura grazie alla condivisione dello schermo del proprio smartphone.

Sarà così possibile ordinare la propria auto e completare il processo d’acquisto senza doversi recare in concessionaria, che diventerà solamente il punto di ritiro della vettura. L’esperienza digitale continuerà al momento della consegna: data l’esigenza del distanziamento sociale, il consulente di vendita offrirà al cliente la possibilità di visionare dei video tutorial su come utilizzare al meglio le funzioni e gli optional dell’auto.

Dopo la vendita dell’auto il processo di digitalizzazione continua con WeProov, una app che, oltre a consentire di tracciare il percorso dell’auto dalla fabbrica all’arrivo presso il dealer, permette oggi di digitalizzare il processo di consegna del veicolo al Cliente, il quale certifica personalmente l’avvenuta consegna fisica dell’auto. Consente, inoltre, di recuperare un feedback a caldo da parte del Cliente e di inviare via mail la Scheda di Consegna Cliente. L’intera fase di consegna risulta, così, più semplice e veloce: senza l’utilizzo di documenti cartacei ma con l’aiuto di un tablet, attraverso i video tutorial, si illustrano al cliente le caratteristiche principali della sua vettura.

CONTATTO ZERO ANCHE PER IL POST-VENDITA

Una volta consegnata la vettura, la customer journey digitale di Renault proseguirà anche in officina: una volta prenotato il proprio appuntamento di manutenzione ordinaria o straordinaria, al cliente verrà chiesto di consegnare la vettura al di fuori dell’officina, lasciando le chiavi in un apposito armadietto accessibile tramite un codice univoco inviato da Renault.

A disposizione del cliente una vettura sostitutiva completamente gratuita (2.100 vetture disponiili, tra cui anche la citycar 100% elettrica Renault Zoe), accessibile senza chiave ma tramite app, esattamente come succede nel car sharing. Durante l’intervento di manutenzione, il cliente riceverà un video che documenta le operazioni svolte, in attesa di ricevere una chiamata per il ritiro del veicolo. In sintesi, tutto avviene a contatto zero: dalla prenotazione alla firma del contratto di riparazione/manutenzione, passando per l’accettazione, il ritiro e la consegna della vettura e dell’auto sostitutiva, passando per il pagamento che può essere effettuato da remoto con relativa fattura ricevuta via e-mail.

Il processo rappresenta una svolta radicale nel post-vendita. Da una parte, esso consente a Renault Italia di soddisfare pienamente le esigenze di clienti sempre più digitali che desiderano effettuare la maggior parte del loro percorso online senza tempi morti; dall’altra, consente al dealer concreti vantaggi derivanti dalla notevole riduzione del tempo di accettazione e quindi una maggiore produttività. Questo processo sarà operativo entro l’anno presso la totalità dei Concessionari della Rete Renault Italia.

La rivoluzione digitale della customer experience sarà operativa entro il 2020 in tutta la rete di Renault Italia: tutto questo si affiancherà all’esperienza di acquisto e post-vendita “fisica”, che continuerà ad essere disponibile in tutta la rete di Renault Italia.